|
Agentnamn
|
Agentens för- och efternamn.
|
|
Agent-ID
|
Inloggnings-ID på agenten.
|
|
Agentanknytning
|
Senaste aktiva anknytning i Unified CCX som tilldelats agenten från Unified Communications Manager.
|
|
Presenterade samtal
|
Samtal som skickas till agenten oavsett om agenten tar samtalet eller inte.
Om ett samtal kopplas till en agent, överförs till en annan agent och därefter överförs tillbaka till den ursprungliga agenten, ökas värdet för den ursprungliga agenten med två (ett för varje gång samtalet presenteras).
|
|
Hanterade samtal
|
Samtal som kopplas till agenten. -
Om agenten upprättar en konferens med en annan agent ökas värdet med ett för den deltagande agenten.
-
Om agenten överför ett samtal som sedan överförs tillbaka till agenten, ökas värdet med två.
|
|
Övergivna samtal
|
Samtal som övergavs på agentnivå.
|
|
Inloggad tid totalt
|
Total tid som agenten är inloggad på Unified CCX.
|
|
Inloggad tid i genomsnitt
|
Genomsnittlig inloggningstid = Agentens inloggningstid / agentens antal inloggade sessioner
|
|
Tid inte klar
|
Tid som agenten har tillbringat i tillståndet Inte klar.
|
|
Tid ej redo (%)
|
Andel tid som agenten har tillbringat i tillståndet Inte klar.
|
|
Tid klar
|
Tid som agenten har tillbringat i tillståndet Klar.
|
|
Tid redo (%)
|
Andel tid som agenten har tillbringat i tillståndet Klar.
|
|
Reserverad tid
|
Tid som agenten har tillbringat i tillståndet Reserverad.
|
|
Reserverad tid (%)
|
Andel tid som agenten har tillbringat i tillståndet Reserverad.
|
|
Prattid
|
Tid som agenten har tillbringat i tillståndet Pratar.
|
|
Prattid (%)
|
Andel tid som agenten har tillbringat i tillståndet Pratar.
|
|
Parkeringstid
|
Tid som agenten har parkerat samtal.
|
|
Parkeringstid (%).
|
Procentuell tid som agenten har parkerat samtal.
|
|
Arbetstid
|
Tid som agenten har tillbringat i tillståndet Arbete.
|
|
Arbetstid (%)
|
Andel tid som agenten har tillbringat i tillståndet Arbete.
|
|
Gen hanteringstid
|
Genomsnittlig hanteringstid för alla samtal som agenten har hanterat.
Hanteringstid = Prattid + Väntetid + Arbetstid
|
|
Max Hanteringstid
|
Längsta hanteringstid för ett samtal som agenten hanterat.
|
|
Gen prattid
|
Genomsnittlig prattid för samtal som hanterats av agenten.
Förfluten tid från det att en agent ansluter till ett samtal till det att samtalet kopplas från eller överförs, väntetid ej inräknat.
|
|
Max Prattid
|
Längsta prattid på något samtal som agenten hanterat.
|
|
Gen Parkeringstid
|
Genomsnittlig parkerad tid för alla samtal som agenten hanterat.
|
|
Max Parkeringstid
|
Längsta parkerade tid på något samtal som agenten hanterat.
|
|
Gen Arbetstid
|
Genomsnittlig tid som agenten har tillbringat i tillståndet Arbete efter samtal.
|
|
Max Arbetstid
|
Längsta tiden som en agent har tillbringat i tillståndet Arbete efter ett samtal.
|
|
Gen Ledig tid
|
Genomsnittlig tid som en agent tillbringat i tillståndet Inte klar.
|
|
Max Ledig tid
|
Längsta tiden som en agent tillbringat i tillståndet Inte klar.
|
|
Hanteringskvot
|
Hanteringskvot = samtal som agenten har hanterat / samtal som har dirigerats till agenten
|
|
Totalt inkommande
|
Totalt antal samtal som agenten tagit emot.
Totalt inkommande = inkommande samtal för automatisk samtalsfördelning (ACD) + inkommande icke-ACD-samtal.
|
|
Inkommande ACD – totalt
|
Samtal i Unified CCX som agenten tar emot.
|
|
Inkommande ACD – gen prattid
|
Genomsnittlig tid som agenten tillbringat i tillståndet Pratar för mottagna Unified CCX-samtal.
|
|
Inkommande ACD – gen väntetid
|
Genomsnittlig tid som agenten har parkerat mottagna Unified CCX-samtal.
|
|
Inkommande ACD – gen arbetstid
|
Genomsnittlig tid som agenten tillbringat i tillståndet Arbete vid mottagna Unified CCX-samtal.
|
|
Inkommande icke-ACD på IPCC – totalt
|
Samtal utanför Unified CCX som tas emot av en agent på en anknytning i Unified CCX, inklusive samtal från andra agenter och parter utifrån.
|
|
Inkommande icke-ACD på IPCC – gen prattid
|
Genomsnittlig tid som agenten har tillbringat i tillståndet Pratar för icke-Unified CCX-samtal som togs emot på en Unified CCX-anknytning.
|
|
Inkommande icke-ACD på IPCC – max prattid
|
Maximal tid som agenten har tillbringat i tillståndet Pratar vid ett icke-Unified CCX-samtal som togs emot på en Unified CCX-anknytning.
|
|
Inkommande icke-ACD på icke-IPCC – totalt
|
Samtal utanför Unified CCX som tas emot av en agent på en anknytning utanför Unified CCX, inklusive samtal från andra agenter och parter utifrån.
|
|
Inkommande icke-ACD på icke-IPCC – gen prattid
|
Genomsnittlig tid som agenten har tillbringat i tillståndet Pratar vid icke-Unified CCX-samtal som togs emot på en icke-Unified CCX-anknytning.
|
|
Inkommande icke-ACD på icke-IPCC – max prattid
|
Maximal tid som agenten har tillbringat i tillståndet Pratar vid ett mottaget icke-Unified CCX-samtal på en icke-Unified CCX-anknytning.
|
|
Utgående på IPCC – totalt
|
Samtal som agenten ringer på en anknytning i Unified CCX, inklusive både kopplade samtal och försökta uppringningar.
|
|
Utgående på IPCC – gen samtalstid
|
Genomsnittlig samtalstid för utgående samtal på en Unified CCX-anknytning.
|
|
Utgående på IPCC – max samtalstid
|
Genomsnittlig tid på agenten i tillståndet Talar för ett utgående samtal på en anknytning i Unified CCX.
|
|
Utgående på icke-IPCC – totalt
|
Samtal som agenten ringer på en anknytning utanför Unified CCX, inklusive både kopplade samtal och försökta uppringningar.
|
|
Utgående på icke-IPCC – gen samtalstid
|
Genomsnittlig samtalstid och den längsta samtalstiden för utgående samtal på en anknytning utanför Unified CCX.
|
|
Utgående på icke-IPCC – max samtalstid
|
Maximal tid som agenten har tillbringat i tillståndet Pratar vid ett utgående samtal på en icke-Unified CCX-anknytning.
|
|
ACD – överföring in
|
Samtal i Unified CCX som överförts till agenten.
|
|
Icke-ACD – överföring in
|
Icke-Unified CCX-samtal som överförs in till agenten.
|
|
ACD – överföring ut
|
Samtal i Unified CCX som överförts från agenten.
|
|
Icke-ACD – överföring ut
|
Icke-Unified CCX-samtal som överförs ut från agenten.
|
|
ACD – konferens
|
Inkommande konferenssamtal i Unified CCX där agenten deltar.
|
|
Icke-ACD – konferens
|
Icke-Unified CCX-konferenssamtal som agenten deltar i.
|